一窺新世代的企業文化 The Zappos Tour Experience

2014年4月18日

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如果你不知道〝Zappos〞是什麼,那你就太落伍了。我雖然很少在網路上購物,更何況是最難挑的一雙合腳舒適的鞋子?但我至少知道〝Zappos〞可是近幾年來急起直追的一家網路售鞋公司,而其執行長CEO,台灣移民之子謝家華Tony Hsieh更是一而再出現在媒體報章雜誌上,真可謂是當紅炸子雞,這些都非常引起我的好奇。

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最近有機會參觀其位在賭城舊城中心的總公司,對其有更進一步瞭解。2013年9月,Zappos再度從Henderson搬至鄰近的拉斯維加斯的舊城區市政府City Hall原址。也就是我所參觀的大樓。
參觀者在服務台報到後被帶至視聽室先看一段簡介,接著被分成小組由專職人員帶隊,參觀及解說Zappos公司的作業和企業文化。首先我們看到的是職員辦公室Cubicles。一大間開放空間,每人一律只有一張大小相同的辦公桌,各人可以按己意裝飾所屬空間,連CEO謝家華也不例外,沒有自己獨立辦公室,他同員工在一起辦公。據說在Zappos也只有三個人有其專屬私人辦公室:兩位公司律師和一位諮詢師。後者也是公司的特色福利之一。Zappos開闢了「自我成長創造室」,實際上是一間諮詢辦公室,員工可以自訂需求,由公司聘請相關專家予以指導,有人為改善經 濟狀況請教,也有人希望減肥,或者為家庭問題尋求解決之道。

〈下面是開放辦公室,每人一張大小一樣的辦公桌,下右是謝家華的辦公桌上面擺著跳跳虎〉

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在參觀過程中,發現工作環境中牆上的隨手塗鴉或擺設或吊飾,也些「野」或說有些「怪」,但同時也令人感到放鬆不拘束且亂中有序。這和傳統的辦公室是大不相同的。這也是謝家華希望的「工作兼娛樂」Working as Playing的理念。在雇用員工時,要求應徵者以自己的「怪異」程度從1分到10分評比。其中一條標準是要擁有些許「怪」的特質,Zappos不喜歡一板一眼全然規矩只評1分的員工,當然也不會雇用10分的人,那可能是神經病,而7、8分則很理想。謝家驊給自己打個8.5分,這倒是非常有趣的數字。公司所想要傳遞的訊息也是熱情、有活力、富創新、新鮮、有趣。我及刻好奇發問Zappos員工的平均年齡,答案是35歲,一點都不出我的意料之外。但我忘了問顧客的平均年齡。我猜一定也很年輕。

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員工其他常規的福利,印在一張大大海報掛在牆上,讓員工時時感到公司對他們的貢獻有相應的照顧和回報。公司內有每樓層也都有24小時免費開放的咖啡廳,供應飲料、零食,員工可以隨時取用。也有小小的角落,可以讓員工累了有暫時小憩的場所。公司裡也有獎勵制度,工作努力可以得到獎金〈公司內部流通的紙錢〉,可以換取小商品。印上謝家華人頭的值2元。公司每次衝破前一次的一天銷售記錄,也會設計一款新的T恤,通常衣服上面也印著幽默詞句“My company sold $XX million in a day, and all I got was this lousy T-shirt”,讓大夥穿上一起慶祝同時也能達到激發士氣效果。諸如此類大大小小的傳統讓員工在工作中不再感到枯燥無趣。

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最新記錄保持一天銷售金額2,800萬美元

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Zappos一年出版一本的Culture Book

一個小時的參觀學習很快結束,抱著愉快心情〈學習總是令人欣喜的〉,但這只給我想知道的才剛起了個頭。回到家中自己上網找答案,這似乎也是新世代潮流的解答之道。早說Google、Facebook等新網路科技公司有很好的福利,但感覺那些都是高端科技公司,公司股票飛漲,員工高薪不說還有豐厚福利。反觀Zappos做的是服務業,薪水好不到哪,但是能這麼照顧員工的畢竟是難得,是值得讚賞的。我這LKK,今天算是上了一課。DSCN0327DSCN0321DSCN0330

〝Zappos〞的歷史最早歸溯到1999年,有個年輕人Nick Swinmurn想在家附近的百貨公司買雙Airwalks牌的鞋子,結果遍尋不訪,於是有了在網路上賣鞋的最初構想。當他以“美國鞋類銷售每年有400億的市場,其中只有5%是經由目錄郵購方式‧‧‧”這段話打動了創投公司Venture Frogs的兩名華裔青年Tony Hsieh 和Alfred Lin,他倆嗅到這裡面的商機,願意投資兩百萬美元來推動這計劃。1999年6月,這家沿用原名〝ShoeSite.com〞的網路售鞋公司成立,幾個月後改名為〝Zappos〞,源自於西班牙文的「鞋子」Zapatos。2000年,謝家華成為該公司的首席執行長。起初在公司的商業模型Business Model的設定是經過一番摸索的。Nick Swinmurn最初只想開一家類似eBay專門賣鞋的網路商店,獲得訂單後轉交給供應商出貨,不涉及庫存,輕鬆獲得利潤。剛開始供應商只通過網站銷售一些季末尾貨,顧客並沒有充分選擇,公司營運也沒什麼起色,時時面臨破產危機。為了擴大商品種類,公司開始有了自己的庫存,使得顧客能及時下單,同時顧客的積極反饋,也一步步引導公司建立業務,確立正確的方向。

2002年,Zappos把倉庫搬到肯塔基Kentucky,離UPS總部機場不遠,這樣便能將貨品儘速的交到顧客手中。通常比預計的時間快,讓顧客在〝Wow〞的驚喜下往往就成為常客。同時Zappos也對顧客作出承諾,如果覺得鞋買得不合適,送貨和退貨的運費都是免費的。之後被總結為「鞋合適就穿,不合適就換」。就這樣Zappos在以提供良好顧客服務為宗旨的企業就逐年成長,每年創下新的銷售成績。Zappos並沒有花很多錢在廣告促銷上,其生意大部分來自顧客間的口耳相傳。顧客中有60%為回頭客。2002年,Zappos曾訂下一個長遠目標:希望到2010年時,年銷售額能達到10億美元,同時能進入財富雜誌每年甄選「最理想的公司」的名單上Fortune’s list of the Best Company to work for。而這兩項目標竟都雙雙提早實現:到2008年銷售額達10億美元,2009年入選財富雜誌「最理想的公司」Top 100 Company to Work For中的第23名。

2004年1月,Zappos決定將公司從舊金山搬至內華達州韓德森市,理由是那裡更容易招募到樂 於從事服務業的員工,能夠為顧客提供一天24小時一周7天的高質量服務。2009年7月,網路銷售巨主亞馬遜Amazon宣布以9.4億美元購得Zappos,並承諾Zappos仍是一個獨立實體,可以保留其企業文化。同年11月這宗併購案最終以12億美元成交。


10個Zappos 所著重的核心價值Core Values:
1. Be Humble (保持謙遜)
2. Be Passionate and Determined (充滿熱情與決心)
3. Do More With Less (以少做多)
4. Build a Positive Team and Family Spirit (建立積極的團隊與家庭精神)
5. Build Open and Honest Relationships With Communication (透過 溝通建立開放以及誠實的關係)
6. Pursue Growth and Learning (追求成長與學習)
7. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded (充滿冒險、創造以 及開闊的心胸)
8. Create Fun and A Little Weirdness (創造有趣以及帶有一點怪異)
9. Embrace and Drive Change (擁抱並駕御改變)
10. Deliver WOW Through Service (提供哇的服務)

朋友,看到這裡,你覺得最喜歡其中的哪一條呢?許多職員喜歡謙遜那一條,而謝家華覺得都很棒,但第二條:充滿熱情與決心是他喜歡的幾個其中之一。

CEO謝家華 ,更是Twitter的熱心用戶,每天都多次發表信息,他也鼓勵員工使用Twitter,覺得這樣對公司的企業文化很有幫助。他們也製作You Tube短片,讓更多人通過網路媒體認識其企業精神。對Zappos而言,這便是客戶服務。員工、客戶和其他人都能真切地感受到你的熱情。你的首要目標不應該是金錢,而應該是你所熱心的、有意義的東西,然後才是金錢。謝家華總是喜歡說,追逐理想而不是 金錢,這便是他撰寫《傳遞快樂:盈利之道、激情和目標》(Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose)的原因。在這本書中,他分享了自己學得的許多教訓,希望每個人都能讓工作場所變得更加愉快,從而產生經濟效益。

謝家華在全美廣告代理商品牌創新研討會上表示,Zappos成功的秘訣在於讓顧客一再光顧,並對這家網路商店的服務散布正面的口碑,「我們把Zappos定位為一個提供絕對最佳服務的品牌。」
謝家華也指出,塑造品牌形象有四大原則。首先是描繪願景,「不管做什麼,都要有意義。要做讓自己著迷的事。」其次是專注於常客。Zappos經過摸索才領悟這個原則的。接著是對供應商公開銷售資料。 提高透明度的好處,遠大於競爭對手也獲得減價資訊的潛在弊害。最後是建立正確的文化。Zappos要求員工每年都要簡短寫下公司對他們所代表的意義,公司會將他們的想法和供應商、顧客的評論集結成冊出版,稱為Culture Book。他表示:「我們認為自己的品牌會脫穎而出,因為我們希望消費者覺得,當他們打電話、透過微型部落格或者任何方式和我們聯絡時,他們所接觸到的是一個真正的人。」

謝家華同時也參與一項「老城區項目」Las Vegas Downtown Project,同時大手筆的注入3.5億的資金。那裏曾是生意蕭條,治安敗壞,到處都是流浪漢,讓人感覺很壓抑社區。如今一系列的改頭換面將老城區注入新面目,改造為一個充滿活力和經濟熱點,讓人感覺這裡工作就像娛樂。在2013年感恩節前後開幕的「貨櫃公園」Container Park,到不久前已吸引了50萬遊客。不僅有兒童遊樂園,還有零售商鋪和餐館。改善城中區內除了賭場夜店酒吧之外,居民可以帶兒女駐足歇息,短暫散步和會見鄰里一個有趣的地方。貨櫃商園內歡迎首次開業的人,用便宜的租金開家小店進駐,而且願意長時間經營,不是用小錢開店後高價賣店的那類商人,更希望小店主與城中計畫的精神一致,都是懷有夢想,親自去實現的店主。拉斯維加斯市長說這一大改變,謝家華功不可沒。所謂“行動者就是天才!”。

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謝家華曾說“網路時代,你的文化就是你的品牌”。當一個公司擁有一個正確的企業文化時,其它大多數好事情都會自然而然的發生,包括建立一個偉大的品牌。

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